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同じサービスなのにどうして差が出るのでし​ょう

研修をしていると、研修会場だけでなく通常のホテルに宿泊する機会が度々あります。

前泊で宿泊する場合そのルーティーンは、ほとんど同じです。

フロントで名前を告げてチェックインして、エレベータに乗って部屋に入る。

どのホテルでもほとんど変わらないルーティーンなのにホテルの差は大きい。

どうしてなのでしょうか?

その差は特別な経験でも専門知識でもないように思います。

ちょっとした意識の違いではないでしょうか。

このお客さまに少しでもくつろいでいただきたい。

という気持ちやこのホテルの名に恥じないようにしなければ、というプライド。

 

この意識が高いホテルはお互いのこともよくみています。

フロントでお客さまが込み合ったら、自分の仕事の手を止めて、

すぐの声をかけて対応する。

お客さまだけでなく、従業員の方同志でのさりげない笑顔。

(サポートした時、「ありがとう」「どういたしまして」とお互いに目で合図)

などなど。そんなさりげない対応が大きな差となって感じてしまうのです。

 

その行動の差は、意識が内向き(自分)ではなく、

外(お客さま)に向いていることから生まれるのではないかと。

自分は誰のために、どんな仕事をしているのか。

そんなことをしっかりと考えることが大切なのかなと思ったりします。

 

2015/09/15

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