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サービス品質

「日本のおもてなしは素晴らしい」などど言われて

いますが、先日とあるホテルのフロントでちょっと

したことを聞いた時の出来事です。

すごく丁寧に仕事をしてくれました。要件を復唱し、

上司らしき人に確認して笑顔でミスが無いように・・・


実はその時、私はとても急いでいました。次の予定が

迫っていてすぐに外出しなければいけない。それでも

聞いたのはとても簡単な確認事項だったからなのですが、

フロント係は「心を込めたおもてなし」をしていただけ

なのかもしれません。


でもそれってホテルが考えたおもてなしの押し売り?

なのではないでしょうか。

そんなことが日常の生活に溢れていないかな。


会社はレベルを揃えるためにおもてなしのルールや

細かいマニュアルを作ってしまいがち。そして現場には

その通りに行うことを促し、真面目なメンバーは

マニュアル通りに動く。多分そこに悪意は全くない

けれども、結果的に現場の一人一人は自分で考えなくなる。

目の前にいる人のことを見なくなる。


大事なことは、自分で考えるクセをつけることなの

でしょうね。一番大事にすべきことは何かを明確にして、

しっかりと徹底するけれども、やり方は任せる。


と、ここまで書いてきて、、、

アクシアって”価値あるもの”という意味なのです。

価値あるものはきちんと共有するけれども、その場の

判断や対応は一人一人が自分で考えて実行できるように

する。そのような人をどんどん増やしていきたいですね。

 

【今週の1冊】

いろいろと年末進行で忙しく、今週はお休みです!

*来年に向けて一言。

毎週1冊本を取り上げるようになって8ヶ月。本屋に行く

機会が格段に増えて、手に取るジャンルが増えました。

ただ一つ弊害が、、、。それは重たそうな本を避けるように

なってしまったこと。「これは1週間で読みきれないな」と

思うと読まなくなってしまったのです。

なので、来年は少しボリュームのある本も増やしたいので、

今週の1冊は時々お休みするかもしれません。

が、言い訳にならないようにしますね。
 

 

2017/12/19

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